¿Cómo funciona un call center en la nube?

Un Call Center en la nube se caracteriza por ser una plataforma que nuestros clientes usan desde Internet.

Ayuda a gestionar las llamadas o mensajes entrantes y salientes de los clientes como SMS, WhatsApp, Telegram y más.

Un call center en nube permite la gestión de llamadas y mensajes entrantes (inbound) y salientes (outbound).

Las personas que atienden las llamadas se les conocen de diferentes maneras como agentes, colaboradores, asesores, representantes, comerciales entre otros.

  • Llamadas entrantes (Inbound): Se utilizan principalmente para recibir llamadas entrantes que solicitan información de un producto o servicio, reciben PQRS o gestionan la atención al cliente post-venta.
  • Llamadas saliente (outbound): Usualmente se usa para ventas directas y recolección de cartera.

¿Cuáles son los beneficios de tener un sistema de call center en nube?

  • Los servidores físicos caros y que ocupan mucho espacio desaparecen, esto implica una disminución en costes operativos.
  • Facilita la escalabilidad cuando se contrata nuevo personal.
  • Unifica las comunicaciones.
  • Genera reportes que facilita la toma de decisiones apoyada en datos y no corazonadas.
  • Te permite conectarte fácilmente con otros software a través de API, permitiendo la generación generar flujos de comunicación complejos y a la medida.

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¿Cuáles son los KPI de un call center?

Dentro de los KPI usuales que podemos encontrar en un programa de call center están:

  • Tiempo promedio de llamada (ATH).
  • Porcentaje de llamadas bloqueadas.
  • Costo por llamada.
  • Ratio de conversión de ventas.
  • WFM (Workforce management) para hacer previsiones de volúmenes de llamadas y distribuir cargas acorde a estas.
  • FRT (First response time) o el tiempo promedio en que un cliente espera que le contesten por primera vez.
  • Ventas por agente.
  • Revenue por llamada exitosa.
  • Call sucess rate o ratio de llamadas exitosas.
  • Tiempos en espera más largos.
  • Tiempo promedio en espera (on hold) de cada cliente.
  • FCR (first call resolution) se mide porcentualmente la cantidad de llamadas que se resuelven en un primer contacto.
  • NPS (Net promoter score) mide a través de encuestas la satisfacción del cliente.
  • CES (Customer effort score) Mide que tan fácil fue para el usuario resolver su consulta.
  • CSAT (Customer satisfaction) Mide el nivel de calidad de atención al cliente que brinda cada asesor.
  • Número de llamadas atendidas.
  • Número de llamadas donde el cliente colgó en su llamada.
  • Número de marcaciones equivocadas por parte del cliente.
  • Número de marcaciones equivocadas por parte del agente.

¿Cómo crear una empresa de call center en la nube?

Crear tu compañía de call center en la nube es muy fácil, solo debes tener claro el número de minutos y agentes que necesitas, una vez definido esto contacta con nosotros para iniciar con el proceso de implementación de este call center cloud.

¿Qué software para call center hay en el mercado?

Para call center se puede tener un sistema para el uso de los usuarios y un CRM para el almacenamiento de la información de cada cliente con su respectiva gestión.

A veces se utiliza el sistema de call center y CRM independientemente o se unifica en una misma plataforma como lo hacemos en Tsociety.

Te ofrecemos la posibilidad de tener toda tu información unificada o distribuida.

Si buscas este tipo de soluciones y requieres una asesoría personalizada no dudes en contactar con nosotros.

Contamos con el mejor software para call center cloud del mercado.

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