Definición de roles para usuarios en Call Center Cloud

Un rol es una combinación de privilegios y permisos que permiten a un usuario acceder a datos y funciones específicos dentro del la plataforma. 

Los roles lo ayudan a organizar el funcionamiento efectivo de su centro de contacto y distribuir adecuadamente las responsabilidades.

Nuestro centro de contacto en la nube admite varios roles que puede asignar a los usuarios:

  • Agente
  • Supervisor
  • Gerente
  • Administrador
  • Propietario

Agente

Un Agente es una persona que lleva a cabo las funciones del centro de contacto. 

Los agentes manejan la comunicación entrante y saliente con los clientes, siguen varios guiones de comunicación y toman notas de conversación. 

Los agentes responden llamadas de las colas y procesan chats de conversación.

Los agentes pueden editar la configuración de su perfil (avatar, idioma de la interfaz y zona horaria), pero no pueden cambiar sus direcciones de correo electrónico. 

Los agentes no pueden editar los detalles de su cuenta (rol, habilidades, configuración de conversación).

Interfaz de agente

Los agentes pueden usar el softphone para realizar llamadas salientes si esta funcionalidad está habilitada en las pestañas Configuración > General o Configuración > Usuarios (grupos) para todos los usuarios o el grupo de usuarios.

Nota:

La configuración del grupo de usuarios anula la configuración general.

Las siguientes secciones están disponibles para los agentes:

  • Espacio de trabajo

Supervisor

Un Supervisor es responsable de liderar un grupo o grupos de agentes en el centro de contacto. 

También puede asignar supervisores a las colas. 

Esto les ayuda a controlar el desempeño de los agentes de los grupos administrados en estas colas.

Los supervisores administran a los agentes de sus grupos: editan en masa sus configuraciones (edición de habilidades, chats máximos y notificación a los agentes), controlan conversaciones en vivo, escuchan grabaciones de llamadas y revisan informes históricos y en vivo. 

Los supervisores pueden ver los perfiles de usuario de sus agentes en modo de solo visualización.

Los supervisores pueden ver estadísticas e informes en vivo de sus grupos y colas administrados en el siguiente ámbito:

  • Un supervisor puede acceder a la sección Supervisión en vivo > Grupos para ver los indicadores de desempeño de sus grupos y agentes asignados.
  • Un supervisor puede acceder a la sección Supervisión en vivo > Colas para revisar la tabla de resumen de colas y el panel de rendimiento de colas de las colas asignadas, así como la tabla de rendimiento de los agentes (solo de los agentes de su grupo). Si un supervisor no tiene ningún grupo asignado, solo ve las estadísticas de la cola.
  • Un supervisor tiene acceso a la sección Informes > Grupos para revisar los informes de los grupos administrados.
  • Un supervisor tiene acceso a la sección Informes > Colas para revisar las métricas de las colas administradas.
  • Un supervisor puede acceder a la sección Informes > Resumen para ver los datos de las colas gestionadas.

Los supervisores pueden editar la configuración de su perfil (avatar, dirección de correo electrónico y contraseña, idioma de la interfaz y zona horaria). 

Los supervisores no pueden editar los detalles de su cuenta (rol, habilidades, configuración de conversación).

Las siguientes secciones están disponibles para supervisores:

  • Espacio de trabajo
  • Monitoreo en vivo (grupos y colas administrados)
  • Informes (grupos y colas gestionados)
  • Historial (agentes administrados)
  • Ajustes > Usuarios (solo usuarios activos que pertenecen a los grupos del supervisor)
Interfaz de supervisor

Gerente

Un gerente es responsable de los agentes y los supervisores de grupos de agentes en el centro de contacto. 

Los gerentes se aseguran de que los agentes y supervisores que supervisan cumplan con los objetivos de la empresa y brinden un servicio de alta calidad.

Los gerentes pueden ver métricas en tiempo real del centro de contacto, monitorear conversaciones en vivo y revisar estadísticas e informes históricos.

Los gerentes pueden editar la configuración de su perfil (avatar, dirección de correo electrónico y contraseña, idioma de la interfaz y zona horaria) y los detalles de la cuenta, excepto sus roles (habilidades, configuración de conversación). 

Los administradores pueden invitar, editar y bloquear usuarios con funciones de supervisor y agente.

Los gerentes pueden editar la configuración del centro de contacto en el siguiente ámbito:

  • Configuración general: los administradores pueden editar los permisos de llamada, los detalles de contacto y la configuración de marcación, pero no pueden cambiar los estados.
  • Extensiones: los gerentes pueden generar/cambiar extensiones.
  • Canales: los gerentes pueden crear canales.
  • Habilidades: los gerentes pueden crear, editar y eliminar habilidades de los usuarios con los roles de Supervisor y Agente.
  • Etiquetas: los administradores pueden crear, editar y eliminar etiquetas que no se utilizan en ningún escenario.
  • Listas de DNC: los administradores pueden crear, editar y eliminar listas de DNC que no están vinculadas a ninguna campaña de PDS.

Las siguientes secciones están disponibles para los gerentes:

  • Espacio de trabajo
  • Monitoreo en vivo
  • Informes
  • Historia
  • Configuración (parcialmente)
Interfaz de administrador

Administrador

Un administrador es responsable de construir varios componentes y flujos de trabajo del centro de contacto y aplicar cambios en tiempo real según sea necesario.

Los administradores pueden trabajar con escenarios, operar campañas, comprar y eliminar números de teléfono, generar tokens API, crear funciones, etc.

Pueden invitar y editar usuarios con roles de Agente, Supervisor y Gerente.

Los administradores pueden editar la configuración de su perfil (avatar, dirección de correo electrónico y contraseña, idioma de la interfaz y zona horaria) y los detalles de la cuenta, excepto sus roles (habilidades, configuración de conversación).

Los administradores tienen acceso a toda la funcionalidad de nuestro Call Center Cloud.

Interfaz de administración

Propietario

Por defecto, el sistema asigna el rol de Propietario a su Asesor de cuenta para gestión de facturación y soporte técnico.  

Esta es la única función hasta que compre la funcionalidad del centro de contacto.

El Titular tiene acceso a toda la funcionalidad de Facturación.

Importante

Ninguno de los roles puede editar la configuración del perfil personal de otros usuarios (avatar, dirección de correo electrónico y contraseña, idioma de la interfaz y zona horaria).

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