Sugerencias para responder opiniones negativas en Google

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Escribe una respuesta útil a las opiniones en google maps y tus reses sociales

Si bien las respuestas de los propietarios de las empresas permiten establecer relaciones con los clientes, recuerda que también son públicas.

Ten en cuenta los siguientes lineamientos cuando respondas las opiniones de tus clientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer, y deben estar escritas con un lenguaje respetuoso. Las respuestas deben cumplir con nuestra política de contenido local.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable. Los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Agradece a los usuarios que dejan opiniones. Responde a los usuarios que publican opiniones positivas cuando tengas información nueva o relevante para compartir. No es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario, porque tu respuesta llegará a una gran cantidad de clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor. Los usuarios que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ningún tipo de incentivo ni de anuncio. Informa las novedades de tu empresa a los usuarios que dejan una opinión o comparte aquello que probablemente no sepan tras su primera visita.

Prácticas recomendadas para las respuestas a opiniones negativas

Las opiniones negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales

Por ejemplo, el cliente puede haber tenido expectativas diferentes.

Las opiniones también pueden ayudarte a identificar las áreas de la experiencia del cliente que puedes mejorar para el futuro.

A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas que debes considerar:

  • No compartas datos personales del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal en Maps, en otros servicios ni en el mundo real. En cambio, sugiérele que se comunique personalmente con tu empresa por correo electrónico o teléfono para resolver el problema. Una interacción positiva después de una opinión, junto con tu respuesta, demuestran a los compradores potenciales que te preocupas realmente por mejorar su experiencia y, a menudo, motivan al cliente a actualizar la opinión original.
  • Investiga los motivos por los que el usuario se llevó una impresión negativa de la empresa. Revisa tus registros acerca del usuario y su experiencia con tu empresa.
  • Sé honesto. Reconoce los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Muestra cómo puedes actuar ante eventos que escapan de tu control. Por ejemplo: El mal clima te obligó a cancelar un evento, pero supervisas el pronóstico y envías advertencias de cancelación anticipadas si es posible.
  • Pide disculpas cuando corresponda. Es mejor decir algo que demuestre compasión y empatía.
  • Firma con tu nombre o tus iniciales para demostrar que eres una persona real. Esto te ayudará a mostrarte más auténtico.
  • Responde a la brevedad. De esta manera, demostrarás que te importa la experiencia de tu cliente.

Si consideras que una opinión de Google incumple los lineamientos de publicación, puedes marcarla como inadecuada. 

Obtén más información sobre cómo marcar opiniones como inadecuadas.

Estamos disponibles para ayudarte si tienes dudas o quieres información sobre esto

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