Usando el tablero en vivo de Call Center Cloud

En la sección Panel en vivo , puede realizar el análisis histórico y en tiempo real de las métricas de llamadas de las colas. 

De forma predeterminada, el sistema muestra las estadísticas de la cola de las últimas 24 horas.

Nota

Esta sección solo está disponible para usuarios con roles de Gerente, Administrador y Propietario.

Para ver las estadísticas en el tablero, haga lo siguiente:

  1. Inicie sesión en su cuenta.
  2. En la barra lateral, haga clic en Tablero en vivo . Se abre la ventana del panel de Live.
  3. En la esquina superior derecha, seleccione el rango de tiempo necesario.
Tablero en vivo
  1. Seleccione la cola de la lista desplegable Todas las colas o desplácese hacia abajo en la página y búsquela manualmente.
  2. Después de seleccionar el rango de tiempo requerido y la cola necesaria, el sistema muestra el informe que incluye las siguientes métricas:
  • Usuarios en vivo : muestra todos los agentes activos en la cola. Puede filtrar agentes por estado.
  • Llamadas en vivo : incluye llamadas en cola (la cantidad actual de llamadas en la cola), llamadas distribuidas (la cantidad actual de llamadas en la cola esperando a un agente) y llamadas en curso (la cantidad de llamadas actualmente en proceso).
  • Nivel de servicio : muestra la relación entre las llamadas respondidas dentro del tiempo especificado y el número total de llamadas.
  • Promedio tiempo de respuesta : muestra el tiempo promedio que tarda un cliente en comunicarse con un agente dentro de la cola. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Tiempo promedio en cola : muestra el tiempo promedio que un cliente pasa en la cola, incluidas las llamadas atendidas y perdidas.
  • Llamadas manejadas: muestra el número de llamadas manejadas en la cola dentro del período especificado (se puede comparar con los períodos anteriores).
  • Tiempo promedio de manejo : muestra el tiempo promedio que los agentes manejan las llamadas entrantes en la cola ( En servicio + Después del servicio ).
  • Promedio de tiempo posterior al servicio : muestra el tiempo promedio que los agentes asignados a la cola dedican a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas perdidas : la relación entre todas las llamadas perdidas y el número total de llamadas.

Información

Una llamada se abandona cuando un cliente la cancela mientras está en la cola. 

Una llamada se considera perdida cuando un cliente sale de la cola sin haber sido asignado a un agente.

  1. Para volver al menú principal, seleccione Todas las colas en la lista desplegable.

También puede agregar nuevos agentes a una cola mediante el panel de Live.

  1. Pase el mouse sobre la cola necesaria.
  2. En la parte superior derecha de la cola, haga clic en Agregar agentes.

Información

También puede encontrar el botón Agregar agentes en la sección Usuarios en vivo del informe de la cola.

  1. El cuadro de diálogo Administración de agentes de cola muestra la lista de todos los agentes no asignados a la cola actual.
  2. Seleccione los agentes que desea asignar a la cola de la columna izquierda y haga clic en el botón de flecha derecha. Los agentes ahora se muestran en la columna de la derecha. Tenga en cuenta que no puede asignar agentes si ya están asignados a la cantidad máxima de colas permitidas (el límite por agente es 5).

Nota

Puede asignar agentes a varias colas o una campaña PDS. 

Si un agente ya está asignado a una campaña de PDS, recibirá un mensaje de advertencia de que el sistema cancelará automáticamente la asignación de este agente de la campaña de PDS actual.

  1. Para eliminar agentes de la cola, seleccione los agentes de la columna derecha y haga clic en el botón de flecha izquierda.
Editar el número de agentes de cola
  1. Haga clic en Opciones adicionales para asignar habilidades a los nuevos agentes y agregue comentarios para los agentes eliminados/agregados, si es necesario.
Opciones adicionales
  1. Haga clic en Confirmar.
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