Los roles de usuario en el Call Center Cloud de Voximplant permiten asignar permisos y responsabilidades específicas, optimizando la gestión de tu centro de contacto.
¿Qué son los roles de usuario?
En el Call Center Cloud de Voximplant, un rol define los privilegios y permisos de un usuario, permitiendo un acceso controlado a funciones y datos específicos para optimizar la operación del centro de contacto.
“Organiza tu equipo con roles personalizados para maximizar la eficiencia y la calidad del servicio.”
Roles disponibles
El Call Center Cloud admite cinco roles principales: Agente, Supervisor, Gerente, Administrador y Propietario. Cada uno tiene permisos específicos para adaptarse a las necesidades del centro de contacto.
Agente
Los Agentes son responsables de gestionar la comunicación directa con los clientes, manejando llamadas y chats entrantes, siguiendo guiones y registrando notas de conversación.
Responsabilidades y permisos
- Gestión de interacciones: Responde llamadas de colas y procesa chats.
- Softphone: Realiza llamadas salientes si está habilitado en Configuración > General o Configuración > Usuarios (grupos).
- Configuración personal: Edita avatar, idioma de la interfaz y zona horaria, pero no dirección de correo, rol, habilidades ni configuración de conversación.
- Sección disponible: Espacio de trabajo.
Nota: La configuración de un grupo de usuarios anula la configuración general del softphone.
Supervisor
Los Supervisores lideran grupos de agentes, controlan su desempeño y monitorean interacciones en tiempo real para garantizar la calidad del servicio.
Responsabilidades y permisos
- Gestión de agentes: Edita en masa configuraciones (habilidades, chats máximos, notificaciones), monitorea conversaciones en vivo, revisa grabaciones y accede a informes históricos.
- Acceso a datos:
- Supervisión en vivo > Grupos: Indicadores de desempeño de grupos y agentes asignados.
- Supervisión en vivo > Colas: Resumen y panel de rendimiento de colas asignadas, y métricas de agentes de sus grupos.
- Informes > Grupos y Colas: Métricas de grupos y colas gestionados.
- Informes > Resumen: Datos de colas gestionadas.
- Historial: Información de agentes administrados.
- Ajustes > Usuarios: Solo usuarios activos de sus grupos (modo edición).
- Configuración personal: Edita avatar, correo, contraseña, idioma y zona horaria, pero no rol, habilidades ni configuración de conversación.
- Secciones disponibles: Espacio de trabajo, Monitoreo en vivo, Informes, Historial, Ajustes > Usuarios (limitado).
Gerente
Los Gerentes supervisan agentes y supervisores, asegurando que cumplan los objetivos de la empresa y mantengan un servicio de alta calidad.
Responsabilidades y permisos
- Supervisión: Monitorea métricas en tiempo real, conversaciones en vivo y estadísticas históricas.
- Gestión de usuarios: Invita, edita y bloquea usuarios con roles de Supervisor y Agente.
- Configuración:
- General: Edita permisos de llamada, detalles de contacto y marcación (excepto estados).
- Extensiones: Genera y modifica extensiones.
- Canales: Crea canales.
- Habilidades: Crea, edita y elimina habilidades para Supervisores y Agentes.
- Etiquetas: Gestiona etiquetas no vinculadas a escenarios.
- Listas DNC: Gestiona listas no vinculadas a campañas PDS.
- Configuración personal: Edita avatar, correo, contraseña, idioma, zona horaria y detalles de cuenta (excepto rol).
- Secciones disponibles: Espacio de trabajo, Monitoreo en vivo, Informes, Historial, Configuración (parcial).
Administrador
Los Administradores construyen y gestionan flujos de trabajo del centro de contacto, con acceso completo a la configuración y operaciones.
Responsabilidades y permisos
- Gestión de flujos: Crea escenarios, opera campañas, compra y elimina números de teléfono, genera tokens API y crea funciones.
- Gestión de usuarios: Invita y edita usuarios con roles de Agente, Supervisor y Gerente.
- Configuración personal: Edita avatar, correo, contraseña, idioma, zona horaria y detalles de cuenta (excepto rol).
- Secciones disponibles: Todas las funcionalidades del Call Center Cloud.
Propietario
El Propietario es el rol inicial asignado al Asesor de cuenta para gestionar facturación y soporte técnico, con acceso completo a todas las funcionalidades tras adquirir el centro de contacto.
Responsabilidades y permisos
- Gestión de facturación: Administra pagos y suscripciones.
- Soporte técnico: Acceso completo a la sección de Facturación.
- Acceso completo: Todas las funcionalidades del Call Center Cloud tras la compra.
Nota importante: Ningún rol puede editar la configuración personal de otros usuarios (avatar, correo, contraseña, idioma, zona horaria).
Comparativa de roles
| Rol | Secciones disponibles | Permisos clave |
|---|---|---|
| Agente | Espacio de trabajo | Gestiona llamadas y chats, usa softphone, edita perfil personal. |
| Supervisor | Espacio de trabajo, Monitoreo en vivo, Informes, Historial, Ajustes (limitado) | Administra agentes, monitorea grupos y colas, revisa informes. |
| Gerente | Espacio de trabajo, Monitoreo en vivo, Informes, Historial, Configuración (parcial) | Supervisa agentes y supervisores, edita configuraciones parciales. |
| Administrador | Todas | Gestiona flujos, usuarios y configuraciones completas. |
| Propietario | Todas (tras compra) | Gestiona facturación y accede a todas las funcionalidades. |
Optimiza tu centro de contacto
Con los roles de usuario del Call Center Cloud, organiza tu equipo de manera eficiente, asignando responsabilidades claras para mejorar el servicio al cliente.
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