El Tablero en vivo del Call Center Cloud te permite analizar métricas de llamadas en tiempo real y de forma histórica, optimizando la gestión de colas y agentes para mejorar el servicio al cliente.
¿Qué es el Tablero en vivo?
El Tablero en vivo de Voximplant ofrece una interfaz intuitiva para monitorear métricas de llamadas en tiempo real y analizar datos históricos de las colas, ayudando a gerentes, administradores y propietarios a optimizar el rendimiento del Call Center Cloud.
“Visualiza el rendimiento de tu call center en tiempo real y toma decisiones basadas en datos precisos.”
Beneficios del Tablero en vivo
- Monitoreo en tiempo real: Analiza métricas de colas y agentes al instante.
- Análisis histórico: Revisa el rendimiento de las últimas 24 horas o períodos personalizados.
- Gestión de agentes: Asigna o elimina agentes directamente desde el tablero.
- Optimización del servicio: Mejora la eficiencia con datos clave como el nivel de servicio y el tiempo de respuesta.
Nota: El Tablero en vivo está disponible solo para usuarios con roles de Gerente, Administrador o Propietario.
Cómo usar el Tablero en vivo
Ver estadísticas de colas
Sigue estos pasos para analizar las métricas de las colas en el Tablero en vivo:
- Inicia sesión en tu cuenta.
- En la barra lateral izquierda, haz clic en Tablero en vivo.
- En la esquina superior derecha, selecciona el rango de tiempo deseado.
- Elige una cola desde la lista desplegable Todas las colas o búscala manualmente.
Métricas del Tablero en vivo
Tras seleccionar el rango de tiempo y la cola, el sistema muestra las siguientes métricas:
- Usuarios en vivo: Agentes activos en la cola, filtrables por estado.
- Llamadas en vivo:
- Llamadas en cola: Cantidad actual de llamadas en espera.
- Llamadas distribuidas: Cantidad de llamadas esperando un agente.
- Llamadas en curso: Cantidad de llamadas en proceso.
- Nivel de servicio (%): Proporción de llamadas respondidas dentro del tiempo especificado respecto al total.
- Tiempo promedio de respuesta: Tiempo promedio para conectar con un agente (solo llamadas manejadas).
- Tiempo promedio en cola: Tiempo promedio que un cliente pasa en la cola (incluye llamadas atendidas y perdidas).
- Llamadas manejadas: Total de llamadas atendidas en el período seleccionado.
- Tiempo promedio de manejo: Tiempo promedio en estados En servicio y Después del servicio.
- Tiempo promedio después del servicio: Tiempo promedio dedicado a actividades posteriores a la llamada.
- Llamadas perdidas (%): Proporción de llamadas no asignadas a un agente respecto al total.
Notas importantes:
- Una llamada se considera abandonada cuando el cliente la cancela mientras está en la cola.
- Una llamada se considera perdida cuando el cliente sale de la cola sin ser asignado a un agente.
Gestionar agentes en una cola
Puedes agregar o eliminar agentes directamente desde el Tablero en vivo:
- Pasa el mouse sobre la cola deseada.
- Haz clic en Agregar agentes en la parte superior derecha o en la sección Usuarios en vivo.
- En el cuadro Administración de agentes de cola, selecciona agentes no asignados desde la columna izquierda y muévelos a la derecha con la flecha derecha.
- Para eliminar agentes, selecciona agentes de la columna derecha y muévelos a la izquierda con la flecha izquierda.
- Usa Opciones adicionales para asignar habilidades o añadir comentarios.
- Haz clic en Confirmar.
Nota: No puedes asignar agentes a más de 5 colas o a una campaña PDS simultáneamente. Si un agente está asignado a una campaña PDS, el sistema cancelará automáticamente esa asignación al añadirlo a una nueva cola.
Optimiza tu Call Center con el Tablero en vivo
Con el Tablero en vivo de Voximplant, monitorea y gestiona tus colas y agentes en tiempo real, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.
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