Monitoreo en vivo a grupo de agentes en Call Center Cloud

Seguimiento de conversaciones

La sección Conversaciones lo ayuda a rastrear llamadas y chats procesados ​​por agentes en tiempo real. 

Como administrador, puede unirse a cualquier llamada o chat activo como oyente o supervisor. 

Para monitorear una conversación, haga lo siguiente:

  1. Inicie sesión en su cuenta.
  2. En la barra lateral izquierda, haz clic en Supervisión en vivo.
  3. Seleccione Conversacione.
  4. Si es necesario, ordene los datos utilizando el campo Ordenar por.
  5. Busque y seleccione la conversación que desea monitorear. Tenga en cuenta que también puede ver la cola que recibió la solicitud.
  6. Para unirse a una llamada, haga clic en la llamada deseada en la columna Llamadas en vivo.
  7. Para monitorear una conversación de chat, haga clic en el chat deseado en la columna Chats en vivo.

Aplique filtros si desea recuperar conversaciones procesadas en una cola específica, campaña PDS, canal o por agentes o funciones específicas.

Seguimiento de conversaciones

La sección Colas le brinda una representación visual del rendimiento de la cola. 

Le ayuda a comprender qué tan bien sus agentes se adhieren a sus pautas de cumplimiento y calidad. 

En esta sección, puede editar la configuración de la cola y cambiar la cantidad de agentes asignados a una cola.

Nota

La sección Colas no está disponible para los usuarios con el rol de Supervisor.

Contenido

  • Supervisión del rendimiento de la cola
  • Revisar los estados de los agentes
  • Seguimiento del rendimiento de los agentes
  • Personalización del tablero
  • Edición de colas

Supervisión del rendimiento de la cola

  1. Inicie sesión en su cuenta.
  2. En la barra lateral izquierda, haz clic en Supervisión en vivo.
  3. Seleccione Colas.
  4. Seleccione la pestaña Llamadas para monitorear llamadas en tiempo real.
  5. La tabla general de supervisión de colas muestra las siguientes métricas:
  • Llamadas en cola : el número actual de llamadas en cola.
  • Llamadas distribuidas : la cantidad actual de llamadas en espera de un agente en la cola.
  • Llamadas en curso : la cantidad de llamadas actualmente en proceso en la cola.
  • Llamadas manejadas: la cantidad de llamadas manejadas en la cola dentro del período especificado.
  • Llamadas perdidas (%) : la proporción de llamadas perdidas en la cola con respecto al número total de llamadas. Una llamada se considera perdida cuando un cliente sale de la cola sin haber sido asignado a un agente.
  • Nivel de servicio : la proporción de llamadas respondidas en la cola dentro del período SL con respecto al número total de llamadas. El período SL es el valor que define en la configuración de la cola. Especifica el umbral de tiempo que un cliente espera en la cola por un agente disponible según el cual el sistema calcula el nivel de servicio de la cola.

Nota

Cuando edita el período de SL para una cola, su índice de nivel de servicio que se muestra en el monitoreo en vivo para cualquier período que seleccione se vuelve a calcular de acuerdo con el período de SL modificado.

  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en la cola esperando a un agente. Este valor incluye llamadas atendidas y perdidas.
  • máx. tiempo de reacción : el tiempo más largo desde el momento en que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de respuesta : el tiempo promedio que tarda un cliente en comunicarse con un agente dentro de la cola. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que los agentes asignados a la cola dedican a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas transferidas (%) : la proporción de llamadas transferidas a otro agente/cola con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • Todos los agentes : el número total de agentes en cola.
  • Agentes en servicio : el número de agentes en los estados En servicio + Después del servicio.
  • Agentes listos : la cantidad de agentes en estado Listo.
  • Agentes no disponibles : la cantidad de agentes en todos los estados no disponibles: DND + Prohibido + En línea + Fuera de línea + estados personalizados.
  1. Seleccione la cola que desea monitorear en detalle.
  2. Seleccione el período que desea analizar de la lista desplegable.
  3. El tablero muestra las siguientes métricas de rendimiento de la cola:
  • Llamadas en cola : el número actual de llamadas en cola.
  • Llamadas distribuidas : la cantidad actual de llamadas en espera de un agente en la cola.
  • Llamadas en curso : la cantidad de llamadas actualmente en proceso en la cola.
  • Llamadas manejadas: la cantidad de llamadas manejadas en la cola dentro del período especificado.
  • Llamadas perdidas (%) : la proporción de todas las llamadas perdidas (perdidas + abandonadas) con respecto al número total de llamadas. Una llamada se abandona cuando un cliente la cancela mientras está en la cola. Una llamada se considera perdida cuando un cliente sale de la cola sin haber sido asignado a un agente.
  • Llamadas perdidas (%) : la proporción de llamadas perdidas en la cola con respecto al número total de llamadas. Una llamada se considera perdida cuando un cliente sale de la cola sin haber sido asignado a un agente.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • Llamadas transferidas (%) : la proporción de llamadas transferidas a otro agente/cola con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en la cola esperando a un agente. Este valor incluye llamadas atendidas y perdidas.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que tardan los agentes en manejar las llamadas entrantes en la cola ( en servicio + después del servicio ).
  • Promedio tiempo de respuesta : el tiempo promedio que tarda un cliente en comunicarse con un agente dentro de la cola. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que los agentes asignados a la cola dedican a las actividades posteriores a la llamada.
  • Nivel de servicio : la proporción de llamadas respondidas en la cola dentro del período SL con respecto al número total de llamadas. El período SL es el valor que define en la configuración de la cola. Especifica el umbral de tiempo que un cliente espera en la cola por un agente disponible según el cual el sistema calcula el nivel de servicio de la cola.

Nota

Cuando edita el período de SL para una cola, su índice de nivel de servicio que se muestra en el monitoreo en vivo para cualquier período que seleccione se vuelve a calcular de acuerdo con el período de SL modificado.

Panel de rendimiento de colas (llamadas)

Revisar los estados de los agentes

  1. En el widget de estados de los agentes , revise lo que los agentes de la cola están haciendo actualmente en función de sus estados. De forma predeterminada, el widget muestra todos los agentes asignados a la cola.
  2. Ingrese el nombre del agente en el campo de búsqueda si necesita conocer el estado de un agente en particular.
  3. Si desea saber cuántos agentes se encuentran en un estado (o estados) específico, seleccione los requeridos en el campo Todos los estados. De manera predeterminada, se muestran los agentes en todos los estados (sistema y personalizado, si corresponde).
  4. Ahora revise la información recuperada.
Estados del agente
  1. En el campo Agentes en estados seleccionados , revise cuántos agentes hay en los estados que especificó. A continuación también puede ver el número de agentes en otros estados.
  2. En la tabla, revise el Nombre , Estado , Tiempo en estado y Rol de los agentes de cola.
  3. Haga clic en cualquier agente para revisar su perfil de usuario.
  4. Haga clic en el ícono Más opciones para editar o notificar a un usuario.

Seguimiento del rendimiento de los agentes

  1. Revise las métricas de rendimiento de los agentes de cola en la tabla de rendimiento (llamadas) de los agentes.
  • Llamadas manejadas: el número total de llamadas manejadas por un agente.
  • máx. tiempo de reacción : el tiempo más largo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de reacción : el tiempo promedio desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de reacción : el tiempo mínimo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de manejo : el tiempo mínimo que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • máx. tiempo de manejo : el tiempo más largo que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • mín. después del tiempo de servicio : el tiempo mínimo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • máx. después del tiempo de servicio : el tiempo más largo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas no respondidas: la cantidad de llamadas asignadas pero no respondidas por un agente.
  • Llamadas transferidas (%) : la proporción de llamadas transferidas a otro agente/cola con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Llamadas transferidas : el número total de llamadas transferidas por un agente a otro agente/cola.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Retenciones : la cantidad total de retenciones utilizadas por un agente mientras maneja las llamadas.
  • mín. tiempo de espera : el tiempo mínimo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • máx. tiempo de espera : el tiempo más largo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
Desempeño de los agentes (llamadas)

Personalización del tablero

  1. Haga clic en el icono Configuración y configure los paneles que desea mostrar.
  2. En la ventana Configuración , vuelva a hacer clic en el icono Configuración.
  3. En la pestaña Métricas , seleccione las métricas que desea incluir en su informe en vivo.
  4. En la pestaña Umbrales , configure los valores de umbral para las métricas de cola requeridas y seleccione un color para cada umbral. Cuando la métrica supera el umbral que especificó, se resaltará con el color que definió.
  5. Haga clic en Aplicar.
  6. Haga clic en Guardar como vista si desea guardar la configuración y usarla más tarde.
Personalización del tablero

Edición de colas

  1. Para editar la cola, haga clic en el botón Editar y seleccione Editar configuración de cola.
  2. Para cambiar el número de agentes asignados a la cola, haga clic en el botón Editar y seleccione Editar número de agentes.
  3. El cuadro de diálogo Administración de agentes de cola muestra la lista de todos los agentes no asignados a la cola actual.
  4. Seleccione los agentes que desea asignar a la cola de la columna izquierda y haga clic en el botón de flecha derecha. Los agentes ahora se muestran en la columna de la derecha.

Nota

No puede asignar agentes si ya están asignados al número máximo de colas permitidas (el límite por agente es de 5) o una campaña de PDS.

  1. Para eliminar agentes de la cola, seleccione los agentes de la columna derecha y haga clic en el botón de flecha izquierda.
Administrar agentes
  1. Haga clic en Opciones adicionales para asignar habilidades a los nuevos agentes y agregue comentarios para los agentes eliminados/agregados, si es necesario.
Opciones adicionales
  1. Haga clic en Confirmar.

El sistema agrega/elimina los agentes a/de la cola.

  1. También puede editar la configuración de la cola y la cantidad de agentes desde la vista de lista de Colas.
  2. Seleccione la cola de la lista, haga clic en el ícono Más opciones y seleccione la opción que necesita.
Vista de la lista

Monitoreo de grupos de agentes

En nuestro Call Center Cloud, un grupo es un equipo de agentes creado normalmente para prestar determinados servicios de contact center y dirigido por uno o varios supervisores.

Esta sección ayuda a los supervisores a monitorear los indicadores clave de desempeño de los grupos de informes y hacer cambios oportunos si es necesario.

Contenido

  • Seguimiento del rendimiento del grupo
  • Revisar los estados de los agentes
  • Seguimiento del rendimiento de los agentes
  • Personalización del tablero
  • Edición de grupos

Seguimiento del rendimiento del grupo

  1. Inicie sesión en su cuenta.
  2. En la barra lateral izquierda, haz clic en Supervisión en vivo.
  3. Seleccione Grupos.
  4. Seleccione la pestaña Llamadas para monitorear llamadas en tiempo real.
  5. La tabla de seguimiento del grupo general muestra las siguientes métricas:
  • Llamadas en curso : la cantidad de llamadas actualmente en proceso en el grupo.
  • Llamadas manejadas: el número total de llamadas que el grupo manejó dentro del período especificado.
  • Promedio tiempo de reacción : la relación entre el tiempo total que pasan los agentes del grupo antes de responder llamadas (desde el momento en que se asigna una llamada hasta que se contesta) al número total de llamadas manejadas por el grupo. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que tardan los agentes del grupo en manejar las llamadas entrantes ( en servicio + después del servicio ).
  • Promedio tiempo de conversación : el tiempo promedio que los agentes del grupo dedican a hablar con los clientes, excluyendo las esperas y el trabajo posterior al servicio. Este valor se calcula como En servicio menos En espera.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que los agentes del grupo dedican a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas no respondidas: el número total de llamadas asignadas pero no respondidas por los agentes del grupo.
  • Llamadas transferidas : el número total de llamadas transferidas por los agentes del grupo a otras colas/agentes.
  • Llamadas transferidas (%) : la relación entre todas las llamadas transferidas y el número total de llamadas manejadas.
  • Retenciones : la cantidad total de retenciones utilizadas por los agentes del grupo mientras manejan las llamadas.
  • Llamadas en espera : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que los clientes pasan en espera antes de hablar con los agentes del grupo. Este valor se calcula como la relación entre el tiempo de espera total y el número total de llamadas manejadas por el grupo.
  • Tasa de ocupación : este valor se calcula en función del tiempo de trabajo neto de los agentes del grupo según el total de horas que pasan en un turno ( en servicio + después del servicio /tiempo de turno completo).
  • Todos los agentes : el número total de agentes en el grupo.
  • Agentes en servicio : el número de agentes en estado En servicio
  • Agentes listos : la cantidad de agentes en estado Listo.
  • Agentes no disponibles : la cantidad de agentes en todos los estados no disponibles: DND + Prohibido + En línea + Fuera de línea + estados personalizados.
  1. Seleccione el grupo que desea monitorear en detalle.
  2. Seleccione el período que desea analizar de la lista desplegable.
  3. El tablero muestra las siguientes métricas de rendimiento del grupo:
  • Llamadas en curso : la cantidad de llamadas actualmente en proceso en el grupo.
  • Llamadas manejadas: el número total de llamadas que el grupo manejó dentro del período especificado.
  • Llamadas no respondidas: la cantidad de llamadas asignadas pero no respondidas por los agentes del grupo.
  • Promedio tiempo de reacción : la proporción del tiempo total desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono con respecto al número total de llamadas manejadas por el grupo. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que tardan los agentes del grupo en manejar las llamadas entrantes ( en servicio + después del servicio ).
  • Promedio tiempo de conversación : el tiempo promedio que los agentes del grupo dedican a hablar con los clientes, excluyendo las esperas y el trabajo posterior al servicio. Este valor se calcula como En servicio menos En espera.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que los agentes del grupo dedican a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas transferidas (%) : la relación entre todas las llamadas transferidas y el número total de llamadas manejadas.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que los clientes pasan en espera antes de hablar con los agentes del grupo. Este valor se calcula a partir de la relación entre el tiempo de espera total y el número total de llamadas manejadas por el grupo.
  • Tasa de ocupación (%) : este valor se calcula en función del tiempo de trabajo neto de los agentes del grupo hasta el total de horas que pasan en un turno ( en servicio + después del servicio /tiempo de turno completo).
Panel de rendimiento del grupo (llamadas)

Revisar los estados de los agentes

  1. En el widget de estados de los agentes , revise lo que los agentes del grupo están haciendo actualmente en función de sus estados. De forma predeterminada, el widget muestra todos los agentes asignados al grupo.
  2. Ingrese el nombre del agente en el campo de búsqueda si necesita conocer el estado de un determinado agente.
  3. Si desea saber cuántos agentes se encuentran en un estado (o estados) específico, seleccione los requeridos en el campo Todos los estados. De manera predeterminada, se muestran los agentes en todos los estados (sistema y personalizado, si corresponde).
  4. Ahora revise la información recuperada.
Estados del agente
  1. En el campo Agentes en estados seleccionados , revise cuántos agentes hay en los estados que especificó. A continuación también puede ver los agentes en otros estados.
  2. En la tabla, revise el Nombre , Estado , Tiempo en estado y Rol de los agentes de cola.
  3. Haga clic en cualquier agente para revisar su perfil de usuario.
  4. Haga clic en el ícono Más opciones para editar o notificar a un usuario.

Seguimiento del rendimiento de los agentes

  1. Revise las métricas de los agentes del grupo en la tabla de rendimiento (llamadas) de los agentes.
  • Llamadas manejadas: el número total de llamadas manejadas por un agente.
  • máx. tiempo de reacción : el tiempo más largo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de reacción : el tiempo promedio desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de reacción : el tiempo mínimo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de manejo : el tiempo mínimo que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • máx. tiempo de manejo : el tiempo más largo que un agente pasa en los estados En servicio + Después del servicio.
  • mín. después del tiempo de servicio : el tiempo mínimo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • máx. después del tiempo de servicio : el tiempo más largo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas no respondidas: la cantidad de llamadas asignadas pero no respondidas por un agente.
  • Llamadas transferidas (%) : la proporción de llamadas transferidas con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Llamadas transferidas : el número total de llamadas transferidas por un agente.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Retenciones : la cantidad total de retenciones utilizadas por un agente mientras maneja las llamadas.
  • mín. tiempo de espera : el tiempo mínimo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • máx. tiempo de espera : el tiempo más largo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
Desempeño de los agentes (llamadas)

Personalización del tablero

  1. Haga clic en el icono Configuración y configure los paneles que desea mostrar.
  2. En la ventana Configuración , vuelva a hacer clic en el icono Configuración .
  3. En la pestaña Métricas , seleccione las métricas que desea incluir en su informe en vivo.
  4. En la pestaña Umbrales , configure los valores de umbral para las métricas requeridas y seleccione un color para cada umbral. Cuando la métrica supera el umbral que especificó, se resaltará con el color que definió.
  5. Haga clic en Aplicar .
  6. Haga clic en Guardar como vista si desea guardar la configuración y usarla más tarde.
Personalización del tablero

Edición de grupos

  1. Haga clic en el botón Editar y seleccione Editar configuración de grupo .
  2. Realice los cambios necesarios. Para obtener detalles sobre cada campo, vaya a la sección Creación de grupos del artículo Configuración > Configuración de usuarios .
  3. Haz clic en Guardar cambios .

Agentes de seguimiento

La sección Agentes le brinda información sobre el rendimiento y la actividad de sus agentes. 

Puede ver cómo trabajan sus agentes en tiempo real, así como realizar un seguimiento de sus actividades pasadas durante un período específico. 

La función de monitoreo del estado del agente lo ayuda a rastrear cuánto tiempo pasan sus agentes en horas de trabajo productivas e inactivas y garantizar que no haya interrupciones en el flujo de trabajo.

Nota

Los usuarios con el rol de Supervisor pueden monitorear solo a los agentes de sus grupos.

  1. Inicie sesión en su cuenta.
  2. En la barra lateral izquierda, haz clic en Supervisión en vivo.
  3. Seleccione Agentes.
  4. Seleccione la pestaña Llamadas para monitorear llamadas en tiempo real.
  5. Si es necesario, haga clic en cualquier agente para revisar su perfil de usuario.
  6. Seleccione el período que desea analizar de la lista desplegable.
  7. La tabla de rendimiento de los agentes (llamadas) incluye las siguientes métricas:
  • Llamadas manejadas: el número total de llamadas manejadas por un agente.
  • máx. tiempo de reacción : el tiempo más largo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • Promedio tiempo de reacción : el tiempo promedio desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de reacción : el tiempo mínimo desde que se asigna una llamada a un agente hasta que un agente contesta el teléfono. Este valor incluye solo llamadas manejadas.
  • mín. tiempo de manejo : el tiempo mínimo que un agente pasa en los estados en servicio + después del servicio.
  • Promedio tiempo de manejo : el tiempo promedio que un agente pasa en los estados en servicio + después del servicio.
  • máx. tiempo de manejo : el tiempo más largo que pasa un agente en los estados en servicio + después del servicio.
  • mín. después del tiempo de servicio : el tiempo mínimo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Promedio después del tiempo de servicio : el tiempo promedio que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • máx. después del tiempo de servicio : el tiempo más largo que un agente dedica a las actividades posteriores a la llamada.
  • Llamadas no respondidas: la cantidad de llamadas asignadas pero no respondidas por un agente.
  • Llamadas transferidas (%) : la proporción de llamadas transferidas a otro agente/cola con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Llamadas transferidas : el número total de llamadas transferidas por un agente a otro agente/cola.
  • Llamadas en espera (%) : la proporción de llamadas en espera al menos una vez con respecto al número total de llamadas manejadas.
  • Retenciones : la cantidad total de retenciones utilizadas por un agente mientras maneja las llamadas.
  • mín. tiempo de espera : el tiempo mínimo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • Promedio tiempo de espera : el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
  • máx. tiempo de espera : el tiempo más largo que un cliente pasa en espera antes de hablar con un agente.
Desempeño de los agentes (llamadas)
  1. La tabla de seguimiento de la actividad de los agentes (llamadas) incluye las siguientes métricas:
  • Estados : indica el tiempo de un agente en los estados del sistema (en línea, listo, marcando, en servicio, después del servicio, dnd, prohibido) y estados personalizados, si corresponde. Para obtener detalles sobre el sistema y los estados de los agentes personalizados.
  • Tasa de ocupación (%) : este valor se calcula en función del tiempo de trabajo neto de un agente con respecto al total de horas que un agente pasa en un turno ( en servicio + después del servicio /tiempo total del turno).
  • Utilización (%) : la relación entre el tiempo productivo y el tiempo total pagadero de un agente dentro del período especificado. El tiempo pagable incluye todos los estados no disponibles del agente, como los estados en línea , dnd , prohibido y personalizado, excepto fuera de línea . Este valor se calcula de la siguiente manera: ( listo + marcando + en servicio + después del servicio ) / (todos los estados no disponibles – fuera de línea ).
Seguimiento de la actividad de los agentes (llamadas)

Personalización de informes

  1. Haga clic en el icono Configuración y configure las tablas que desea mostrar.
  2. En la ventana Configuración , vuelva a hacer clic en el icono Configuración.
  3. En la pestaña Métricas , seleccione las métricas que desea incluir en su informe en vivo.
  4. En la pestaña Umbrales , configure los valores de umbral para las métricas requeridas y seleccione un color para cada umbral. Cuando la métrica supera el umbral que especificó, se resaltará con el color que definió.
  5. Haga clic en Aplicar.
  6. Haga clic en Guardar como vista si desea guardar la configuración y usarla más tarde.
Personalización del tablero
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